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악성민원 전담공무원 생긴다…기관이 고소·고발 법적대응도 - 매일경제
LegalCrew
관리자
2026-06-12 10:05 ·조회수 3회
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📎 출처: 매일경제원문 보기 →
정당한 사유 없이 반복적으로 제기되는 ‘악성 민원’을 전담하는 공무원이 생긴다.
행정안전부와 국민권익위원회는 11일 민원 담당 공무원을 보호하고 악성 민원 대응 체계를 일원화하기 위해 ‘갈등조정담당관’을 기관별로 지정한다고 밝혔다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이민원 현황을 파악하고 갈등 조정·대응 교육훈련, 피해 공무원 보호 등의 역할을 맡는다.
이번 방안의 핵심은 반복·특이 민원, 이른바 악성 민원 대응 기본 방향을 ‘공무원 개인 대응’에서 ‘기관 책임 대응’으로 전환한다는 것이다. 행정안전부는 “정당한 민원 제기는 충실히 보장하되, 정상적인 민원 처리 과정을 반복하는 반복·특이 민원에 대해 기관이 책임 있게 대응한다는 것”이라고 설명했다.
여러 기관이 얽혀 대응이 어려운 특이민원은 국민권익위가 직접 이송받아 관리할 방침이다.
악성 민원에 대한 대응도 강화한다. 특히 위법행위가 발생할 경우 기관 차원에서 적극 법적 대응에 나선다는 방침이다.
행안부는 “폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 강력한 법적 대응에 나선다”며 “피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적·법률적 지원을 제공할 것”이라고 설명했다. 또 각 기관은 법적 대응 예산편성과 책임보험 가입, 의료비 지원 등의 조치를 의무적으로 이행해야 한다.
피해 공무원 심리 회복을 위한 지원도 확대한다. 정부는 심리상담센터 설치·운영과 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관과의 연계 강화 등의 조치를 추진한다는 방침이다.
인공지능(AI)을 활용해 온라인 민원에 대한 대응도 강화한다. AI 클린봇 도입을 통해 민원시스템 내 욕설, 협박, 성희롱 등 업무방해 표현을 분석·탐지하는 동시에 전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대한 대응 근거도 마련한다.
관련 법률 개정도 이뤄진다. ‘민원 처리에 관한 법률’ 개정 추진을 통해 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한한다는 방침이다.
행정안전부와 국민권익위원회는 11일 민원 담당 공무원을 보호하고 악성 민원 대응 체계를 일원화하기 위해 ‘갈등조정담당관’을 기관별로 지정한다고 밝혔다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이민원 현황을 파악하고 갈등 조정·대응 교육훈련, 피해 공무원 보호 등의 역할을 맡는다.
이번 방안의 핵심은 반복·특이 민원, 이른바 악성 민원 대응 기본 방향을 ‘공무원 개인 대응’에서 ‘기관 책임 대응’으로 전환한다는 것이다. 행정안전부는 “정당한 민원 제기는 충실히 보장하되, 정상적인 민원 처리 과정을 반복하는 반복·특이 민원에 대해 기관이 책임 있게 대응한다는 것”이라고 설명했다.
여러 기관이 얽혀 대응이 어려운 특이민원은 국민권익위가 직접 이송받아 관리할 방침이다.
악성 민원에 대한 대응도 강화한다. 특히 위법행위가 발생할 경우 기관 차원에서 적극 법적 대응에 나선다는 방침이다.
행안부는 “폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고소·고발 등 강력한 법적 대응에 나선다”며 “피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적·법률적 지원을 제공할 것”이라고 설명했다. 또 각 기관은 법적 대응 예산편성과 책임보험 가입, 의료비 지원 등의 조치를 의무적으로 이행해야 한다.
피해 공무원 심리 회복을 위한 지원도 확대한다. 정부는 심리상담센터 설치·운영과 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관과의 연계 강화 등의 조치를 추진한다는 방침이다.
인공지능(AI)을 활용해 온라인 민원에 대한 대응도 강화한다. AI 클린봇 도입을 통해 민원시스템 내 욕설, 협박, 성희롱 등 업무방해 표현을 분석·탐지하는 동시에 전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대한 대응 근거도 마련한다.
관련 법률 개정도 이뤄진다. ‘민원 처리에 관한 법률’ 개정 추진을 통해 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한한다는 방침이다.